Что такое KPI и как его рассчитать

Бизнес-процессы нестабильны: в одном месяце прибыль превысила ожидания, а в другом — с трудом удалось не уйти «в минус». Чтобы бизнес развивался, нужно отслеживать динамику факторов, влияющих на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Для того чтобы найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками, руководители используют систему KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.

Что такое KPI 

Key Performance Indicator (KPI) или ключевой показатель эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность работы компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу сотрудников на разных уровнях: для конкретного сотрудника, отдела или подразделения. 

Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке. 

Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства. 

Для чего используется

Оценка работы и мотивация сотрудников. Показатель помогает определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие вознаграждения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения. 

Планирование и контроль. Ключевые показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования. 

Виды KPI

Есть много разных видов KPI: какие использовать зависит от того, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных показателей нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты. 

КПЭ-метрики делят на: 

• запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;

• опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.

Дополнительно KPI классифицируют на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность). 

В интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики). 

Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:

• ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.

• CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.

• Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами. 

В продажах

КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей. 

Пример KPI для розничного продавца:

• средний чек;

• объем продаж;

• конверсия.

В производстве

У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли. 

В управлении персоналом

Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:

• количество прогулов и стоимость отсутствия работника;

• отношение коллектива к условиям труда;

• вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;

• соотношение повышений и увольнений;

• уровень навыков и умений новых сотрудников;

• эффективность обучения.

Плюсы и минусы системы КПЭ

KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:

• оценить работу компании, выявить слабые стороны работы на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;

• скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;

• разрабатывать стратегии развития компании;

• контролировать качество товаров и услуг;

• установить прозрачную систему мотивации для персонала;

• анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.

Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:

• KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа. 

• KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого. 

• KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.  

Как разработать KPI

КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании. 

Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.  

Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса. 

Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству. 

Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей. 

Как рассчитывать KPI

Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:

• ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;

• база — минимальный результат;

• норма — обязательный результат;

• факт — реальные результаты работы сотрудника.

Формула расчета KPI:

KPI = ( (Факт-База) (Норма -База) ) * 100%

Пример расчета

Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160. 

Рассчитываем KPI:

( (160-100) (150-100) ) * 100% = 120%

К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана? 

Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника. 

Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:

• выделить KPI для системы мотивации;

• определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;

• проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.

Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя: 

KPI, %	Премиальный коэффициент
<70%	0
от 70–99%	0,9
от 100–109%	1
от 110%	1,1

Вернемся к примеру. Предположим, компания заложила на премию сотруднику 20 000 руб, а вес KPI по закрытию сделок — 0,4. Тогда размер премии сотрудника:

20 000 * 0,41 * 0,1 = 8 800

Если у менеджеров несколько KPI, то нужно скорректировать сумму возможной премии по каждому индикатору и сложить их.

Чтобы не заниматься расчетом показателей вручную, где легко ошибиться, можно использовать разные инструменты, например CRM-систему. 

Если вашему бизнесу необходимо держать под контролем работу колл-центра или телефонные звонки отдела продаж, эту задачу решит бизнес-телефония MANGO OFFICE. В личном кабинете руководителя можно отслеживать все ключевые показатели работы со звонками и их динамику, а также анализировать KPI на всех уровнях: от общей информации по компании до сотрудника определенной группы.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

Стандартные ошибки:

• Шаблонный подход. У каждого бизнеса своя специфика. Поэтому важно не копировать чужой подход, а разработать собственную систему оценки эффективности с учетом бизнес-процессов конкретной компании. 

• Использование абстрактных данных. Прежде чем внедрять систему, уделите внимание оценке и анализу ключевых показателей. Если сделать ставку на неправильные гипотезы или выбрать второстепенные индикаторы, то затраты на внедрение КПЭ не окупятся.

• Понижение зарплаты. КПЭ должен помогать сотруднику повысить доход. Если оклад резко падает, никакая мотивация не сможет убедить менеджера работать на результат. 

• Завышение значений индикаторов. Если поставленные цели недостижимы, это демотивирует. Оцените способности коллектива и предложите им те задачи, с которыми они могут справиться.

• Отсутствие коммуникации в компании. Если не привлекать рядовых сотрудников к созданию системы КПЭ и не обсуждать нововведения с командой, это приведет к непониманиям между сотрудниками и администрацией. В коллективе появятся конфликты, а в запущенном случае это приведет к массовым увольнениям.

Что важно запомнить

• KPI помогают определить эффективность бизнеса в целом, его подразделений и отдельных сотрудников. Показатели используют и для создания системы мотивации сотрудников. 

• При разработке КПЭ важно учитывать специфику бизнеса и отталкиваться от конкретных целей компании. Внедрять KPI стоит в сферах, где важно контролировать количественные характеристики работы, например, в отделах продаж, розничной торговле, строительстве. 

• КПЭ подходит не всем компаниям и сотрудникам. Нецелесообразно использовать КПЭ в отношении творческих специалистов, чью работу трудно стандартизировать: например, дизайнеров или ИТ-разработчиков. Здесь качество может оказаться важнее количества готовых проектов.